Специальные телефонные системы позволяют эффективно обрабатывать большой поток вызовов силами небольшого количества сотрудников. Развитие российской экономики (в первую очередь сферы услуг и торговли) делает услуги Call-центров все более востребованными банками, страховыми и торговыми косметическими компаниями, медицинскими учреждениями. Теми, чей бизнес может быть связан с телефонными звонками.
Независимо от того когда и как клиент желает обратиться к услугам компании - днем или ночью, по мобильному телефону или по факсу, через электронную почту или VoIP, функциональность контакт-центра Aastra Solidus eCare позволит реализовать это в должной мере.
Современный центр обработки вызовов Aastra Solidus eCare предлагает новейшую функцию маршрутизации вызовов по квалификации оператора (Skills based routing), позволяющую направлять входящие вызовы именно тем операторам, которые могут наиболее компетентно ответить клиенту на его вопрос.
В системе имеется возможность отвечать на запросы клиентов, используя синхронный просмотр веб-страниц, обратный вызов через веб, электронную почту, чат, либо интерактивную веб-базу данных.
Дополнительная возможность для менеджера - использование WAP - супервизора для проверки количества клиентов, ожидающих в очереди, либо количества операторов, занятых разговором, а также количество запросов присланных через веб.
Контакт-центр Aastra Solidus eCare оснащен комплексом программных приложений для эффективного взаимодействия центра обслуживания вызовов с заказчиками, управления и контроля работы операторов администратором системы.
Приложения Оператора:
- Desktop Manager - позволяет оператору выполнять все операции по обработке вызовов, а также контролировать персональные настройки
- Агент электронной почты - позволяющет обрабатывать электронную почту. Информация реального времени - отображение информации реального времени о работе операторов (занятость операторов, размер очереди и т. п.)
- DDE & COM - интерфейс для создания распределенных систем Solidus eCare
- Агент сообщений - обеспечивает возможность операторам посылать сообщениям другим операторам или в группы операторов
- Агент адресной книги - доступ к базе данных клиентов и абонентов системы
- Агент кампании исходящих вызовов - позволяющет проводить кампании исходящих вызовов. Запись разговоров
- Агент сценариев - воспроизводит сценарии, подготовленные для проведение кампаний исходящих вызовов
- Веб - агент - предоставляющет оператору возможность общения через чат с помощью веб-сайта
Приложения Администратора системы:
- Менеджер конфигураций - позволяет задавать все системные настройки (информация об операторах, правила установления соединений и т. п.)
- Информационный менеджер - предоставляет информацию о трафике в системе и всю статистику реального времени
- Менеджер отчетов - производит документирование всех параметров работы системы и позволяет создавать отчеты по заданным параметрам
- Менеджер Базы Знаний - позволяет создавать и конфигурировать базу знаний, используемую при работе приложений самообслуживания
- Интерфейс реального времени - позволяет организовать сетевую работу нескольких центров
- Менеджер конфигураций - позволяет задавать все системные настройки (информация об операторах, правила установления соединений и т. п.)
Aastra Solidus eCare Lite — решение для предприятий, которым требуется небольшой центр обработки вызовов. Это решение обладает той же функцией маршрутизации вызовов по квалификации оператора.
Другие функциональные возможности этого решения — интеграция с ПК оператора, работа с софтфоном и возможность одновременной поддержки до 50 операторов с функциями обслуживания голосовых вызовов. Набор административных приложений включает Менеджер отчетов (Report Manager) для составления отчетов, Информационный менеджер (Information Manager) для контроля и получения данных в режиме реального времени и Менеджер конфигураций (Configuration Manager) для администрирования системы.
Приложения самообслуживания
Модуль интерактивного автоответчика (IVR) Менеджера сценариев (Script Manager) Solidus eCare™ — это эффективное приложение, позволяющее автоматизировать расширенные функции самообслуживания, предлагаемые клиентам.
Приложения для самообслуживания позволяют снизить затраты и сохранить высокий уровень удовлетворенности клиентов, предоставляя им круглосуточный доступ к услугам компании. А с помощью дополнительных функций приложений самообслуживания можно выработать более экономичный подход к работе с клиентами, что повысит эффективность ведения бизнеса.
Агентские приложения
За счет своих богатых возможностей приложение Aastra Solidus eCare Desktop Manager упрощает задачи операторов и супервизоров по эффективной обработке вызовов и интеграции различных средств связи.
Пакет Desktop Manager позволяет операторамне только индивидуально настраивать их агентские приложения на мониторе, но и автома тически сохранять эти настройки при работе на другом компьютере (свободное размещение).
В приложении Desktop Manager реализована функция оповещений о входящих запросах для голосовых вызовов, сообщений электронной почты (включая голосовую почту и факсимильные сообщения), SMS-сообщений и чатов, что позволяет операторам подготовиться к работе с раз личными средствами связи и должным образом обработать запрос.
Управление и отчетность
Приложения и интерфейсы для администрирования предоставляют менеджерам контакт-центров ресурсы для динамического и упреждающего управления всеми аспектами деятельности центра, а также для интеграции с внешними бизнес-приложениями.
К этим приложениям и интерфейсам относятся:
- Information Manager – это настоящее мультимедийное информационное приложение, которое работает в режиме реального времени и позволяет наблюдать за работой центра, контролировать обработку голосовых вызовов, запросов в Web-чате, SMS-сообщений и электронных писем, а также отслеживать тенденции к аварийным ситуациям, связанные с производительностью и трафиком, по мере их возникновения..
- Report Manager – приложение, которое поддерживает создание различных уникальных вариантов отчетов, неограниченное количество столбцов в отчетах, открытую структуру категорий отчетов и усовершенствованную систему отчетов с различными формами представления данных, включая объединение групп при создании автоматических сводных отчетов.
- Configuration Manager – это графический пользовательский интерфейс, предоставляющий интегрированную среду для управления всеми данными конфигурации в пределах контакт-центра независимо от количества площадок размещения его компо нентов. Данное приложение позволяет настраивать процесс обработки вызовов, устанавливать правила и рекомендации, а также задавать любые настраиваемые параметры контакт-центра на основе квалификаций.
- Internet Suite Creator – это интуитивно понятное средство управления, которое позволяет создавать и редактировать базы знаний, содержащие необходимые клиентам сведения.
Aastra InTouch™
Aastra InTouchTM — это UC клиент, который позволяет операторам контакт центра и другим корпоративным пользователям незамедлительно связаться со свободными коллегами — экспертами в той или иной области — или получить доступ к нужной информации.
Кроме основных функций софтфона, таких как вызов абонента и прием звонков, InTouch обладает рядом других функциональных преимуществ, такими как возможность управлять статусом присутствия, создавать конференции, отправлять мгновенные сообщения и выполнять поиск по корпоративному каталогу.
Решения Aastra позволяют Вашим клиентам выбирать наиболее удобный для них способ связи с Вашей компанией - телефон, e-mail, факс, SMS, чат и т.д.
Повышение производительности работы агентов контакт центра
Решения Aastra обладают уникальной интеллектуальной функцией перенаправления вызовов на основе квалификаций агентов. Благодаря этой передовой технологии все входящие обращения адресуются агентам, работающим с конкретной организацией, отвечающим за определенную бизнес функцию, а также в зависимости от их местонахождения.
Подключение удаленных агентов
Возможность работы с операторами, находящимися за пределами основного контакт-центра, позволяет задействовать операторов в местах, где уровень эксплуатационных издержек ниже, при этом сохраняя штат квалифицированных сотрудников путем предоставления им гибкого графика, а также возможности работать как на дому, так и в филиалах. Привлечение удаленных операторов в качестве сотрудников контакт центра позволяет увеличить рабочее время за счет их распределения по разным часовым поясам, а также обеспечивает дополнительную поддержку в часы пиковой нагрузки и в сезоны отпусков.
Повышение эффективности Вашего бизнеса
Благодаря своей открытой архитектуре решения Aastra совместимы с уже действующими инфраструктурами, бизнес-процессами и приложениями для управления персоналом и работы с клиентами. Можно начать с выполнения базовых сервисов обслуживания и, ориентируясь на потребности компании, постепенно расширять систему без лишних затрат.
Регистрация звонков
Все входящие и исходящие звонки регистрируются. Информация об истории звонка и клиенте хранится. Оптимизация звонков Формирование отчетов по выполненным и принятым звонкам. Запись разговоров. Контроль качества работы операторов и планирования рабочих смен. Междугородние звонки Доступ к внешним линиям, а также право звонить по межгороду регулируется «классом сервиса». Маршрутизация звонков Функция «постановка в очередь» оповестит абонента, когда одна из линий освободиться. Отражение занятости оператора. Разные телефонные операторы Оборудование направляет исходящие вызовы по наиболее дешевому маршруту. Неисправность аналоговых линий Выполнение вызовов по другим линиям и возобновление связи после нормализации ситуации.
Call-центр оборудование позволяет учитывать время, потраченное оператором на работу (количество обработанных вызовов и средняя продолжительность разговора). Анализ данных позволяет оптимизировать работу оператора, и самое главное - сократить продолжительность ожидания ответа для клиента. Информация о размере очереди вызовов, времени ожидания (в том числе наибольшем), количестве потерянных вызовов отображаются в режиме он-лайн.
Все чаще и чаще Call-центры используют интерактивные голосовые системы с распознаванием речи. Обработка речевой информации и принятие интеллектуальных решений – главная черта техники третьего тысячелетия. Она позволяет сократить материальные расходы, снизить нагрузки на секретарей и операторов и делают работу Call-центров бесперебойной.
Call-центры могут предоставить любую форму телефонного общения: в том числе и функцию секретаря. Принимая звонки в формате личного секретаря, а у звонящего не будет возникать ощущения, что он звонит в call-центр. Проще говоря, Call-центр оборудование дает безграничные технические возможности, а от профессионализма его сотрудников зависит разнообразие и уровень дополнительных сервисов.
