Повышение эффективности предоставления госуслуг

Основная цель проекта «Электронное правительство» – организация предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу в электронном виде, минимизировав личное взаимодействие между государством и заявителем и максимально увеличив использование информационно-коммуникативных технологий.

Эффективность электронного правительства характеризуется уровнем проникновения государственных услуг в жизнь общества и качеством их предоставления. Поскольку основными каналами взаимодействия участников электронного правительства являются интернет-портал государственных услуг и центр обработки вызовов (ЦОВ), то необходимо сделать их максимально доступными, простыми и удобными.

Решением данной проблемы является внедрение продуктов ЦРТ.

 

 

 

Голосовое управление интернет-порталом

Интернет-портал является наиболее популярным средством предоставления государственных услуг в электронном виде.

Внедрение в интернет-портал системы голосового самообслуживания VoiceNavigator Web® позволяет использовать привычное для человека средство коммуникации – речь.

Осноные возможности:

• Удобная навигация по сайту и поиск необходимой информации с помощью голосовых команд;
• Заполнение необходимых интернет-форм голосом;
• Применение голосовой подписи.

Результаты внедрения:

• Экономия личного времени;
• Рост доступности интернет-портала для пожилых граждан, неопытных пользователей сети Интернет, людей с ограниченными возможностями;
• Рост удобства пользования порталом за счет появления дополнительных средств навигации;
• Доступ в личный кабинет с помощью голосовой аутентификации;
• Увеличение популярности электронных услуг.

 

 

Голосовой портал

Голосовой портал, построенный на основе системы голосового самообслуживания Voice Navigator®, позволяет создать в ЦОВ полностью автоматический сервис взаимодействия граждан с госучреждениями.

Основные возможности:

• Получение в автоматическом режиме информации о государственных услугах посредством телефонного канала;
• Доступ в личный кабинет по телефону и получение персонализированной информации при подтверждении личности с помощью голосового пароля;
• Автоматизация процесса приема заявок на оказание услуг;
• Своевременное автоматическое напоминание и уведомление по телефону о результатах по запросам пользователя.

Результат внедрения:

• Возможность оперативного получения государственных услуг по телефону;
• Высвобождение части операторов ЦОВ для решения более квалифицированных задач;
• Сбор статистики обращений граждан по различным тематикам;
• Увеличение спроса населения на госуслуги.

 

 

Управление качеством обслуживания в ЦОВ

Степень удовлетворенности граждан при обращении в ЦОВ за государственными услугами напрямую зависит от качества их обслуживания.

Система Smart Logger II предоставляет широкие возможности для управления качеством обслуживания.

Основные возможности:

• Записи телефонных переговоров операторов;
• Поиск и анализа аудиоинформации;
• Формирование статистики;
• Оценка качества работы операторов и удовлетворенности населения.

Результат внедрения:

• Рост качества обслуживания населения за счет непрерывного мониторинга и анализа 100% фонограмм;
• Получение эффективного канала обратной связи благодаря возможностям определения тематики обращений;
• Выявление «горячих» тем населения за счет использования инструментов речевой аналитики.